In a Worker vs. Bot Battle, Humans Outsell AI

The Nanit baby monitor uses a high-tech camera and software to track an infant’s sleep habits. It’s like a $249 AI parent who stays up all night logging rollovers and breathing patterns, and doesn’t need coffee the next morning. So, imagine shoppers’ surprise when they type a question into the Nanit website and get a response from a real person instead of a chatbot. “I have to reiterate: ‘Hey, I am a human. My name’s Brookelyn, and I’m real,’' says sales representative Brookelyn Castro, who takes one-on-one video calls with customers from her home in Florida. Ms. Castro works on commission through a third-party company called Feel, a venture-backed startup with an off-trend pitch to retail clients: When algorithms and artificial intelligence can offer product (and parenting) recommendations, human touch is still the best way to close a sale. Apple Inc. last month introduced a similar service that allows online shoppers to speak one-on-one with people via video. Nanit Chief Executive Sarah Dorsett says 1% to 3% of people  who browse her company’s website make purchases. When visitors speak with a sales rep, such as Ms. Castro, that conversion rate is far higher at 10% to 25%. But even Feel is training bots to match the sales success of people— if they can. “Then it’ll be stupid to continue having humans and paying for them,” says Oren Harnevo, Feel’s co-founder and chief executive. The stakes for people in sales, as in many fields, are clear: Keep doing your job better than a bot could do it—preferably a lot better—or risk replacement. AI proponents often claim that technology will make people more efficient and free them from drudge work to do higher-level tasks. Lately, however, several tech executives and top AI researchers have begun to talk openly about the prospect of job losses. The leading voices include Tesla Inc. CEO Elon Musk and AI pioneer Yoshua Bengio, and they’re calling for a six-month pause in development to set safety standards for the industry. “Should we automate away all the jobs, including the fulfilling ones?” the group of researchers, which also features Apple cofounder Steve Wozniak, wrote in an open letter last month. “Should we develop nonhuman minds that might eventually outnumber, outsmart, obsolete and replace us?” Sam Altman—CEO of OpenAI, maker of the strikingly human-like text generator ChatGPT—says a moratorium is unnecessary. But he acknowledges his technology’s potential to harm people’s careers. Part of the solution, he recently told The Wall Street Journal, could be a government-funded, universal basic income that pays people regardless of whether they work. Melissa Werneck, global chief people officer of Kraft Heinz Co., tells me the possible effects of AI tools on her company’s 37,000 employees unnerve her. “It’s a growth opportunity, but that’s what’s keeping me awake at night—how to use them as a co-pilot, not an autopilot,” she says. Benign uses could include speeding translations in multilingual factories and scanning drafts of the  company’s job listings for phrases that might inadvertently discourage minority applicants, she adds. Both scenarios feature AI in subordinate roles, but some view bots as future decision makers that need human helpers for now. Resident Home LLC, which sells mattresses, leans on artificial intelligence to manage a roughly $200 million marketing budget. Why pay the likes of Don Draper to divine what customers want when a computer can analyze their shopping habits and set an advertising strategy? “You do need a person to watch over and make sure the machine is reading the data correctly,” says Chief Executive Ran Reske, but he expects full automation is coming. “We’ll probably be able to get there. I love AI. Let’s be extremely clear about this. But it’s not 100% there yet.” Resident Home is a client of Feel, the supplier of live sales reps who chat with online shoppers. This is largely because its experiments with automated responses to customers’ questions have been unsuccessful so far. Mr. Reske says AI answers are usually onpoint at first but seem increasingly canned as chats progress, ultimately turning off customers. Some human sales associates insist they don’t sense constant pressure to outperform AI. They maintain that certain qualities are simply irreplaceable. “Humans crave other humans, and I think that interaction is always going to be something that AI will never come close to,” says Brittany Arnold, who sells fashion and home goods for some of Feel’s retail clients. “I helped a lady mourn the death of her service dog one day.” That kind of personal touch— and its ability to drive sales—is part of what attracts venture capitalists like Scott Cohen. The partner at Aviv Growth Partners adds that intuition influences his investment decisions, too, even as he predicts AI will affect his own job. “I guarantee an artificial-intelligence program somewhere is making investment decisions in startups,” he says. “I wouldn’t quite say we’re all on notice, but all of us need to be paying attention.”

در نبرد کارگر و ربات، انسان ها از هوش مصنوعی پیشی می گیرند

مانیتور کودک Nanit از یک دوربین و نرم افزار پیشرفته برای ردیابی عادات خواب نوزاد استفاده می کند. مثیک پدر و مادر با هوش مصنوعی 249 دلاری است که تمام شب را بیدار می‌ماند و در حال واژگونی و الگوهای تنفسی است و صبح روز بعد نیازی به قهوه ندارد. بنابراین، تعجب خریداران را تصور کنید که وقتی سؤالی را در وب سایت Nanit تایپ می کنند و به جای چت بات، از یک شخص واقعی پاسخ می گیرند. باید تکرار کنم: هی، من یک انسان هستم. بروکلین کاسترو نماینده فروش می گوید که اسم من بروکلین است و من واقعی هستم، که با مشتریان از خانه خود در فلوریدا تماس ویدیویی یک به یک برقرار می کند. خانم کاسترو به صورل ت سفارشی از طریق یک شرکت شخص ثالث به نام Feel کار می‌کند، یک استارت‌آپ با پشتوانه سرمایه‌گذاری با پیشنهادی خارج از روند برای مشتریان خرده‌فروش: وقتی الگوریتم‌ها و هوش مصنوعی می‌توانند توصیه‌های محصول (و فرزندپروری) را ارائه دهند، لمس انسان همچنان بهترین است. راهی برای بستن فروش شرکت اپل ماه گذشته سرویس مشابهی را معرفی کرد که به خریداران آنلاین اجازه می‌دهد از طریق ویدئو با مردم صحبت کنند. سارا دورست، مدیر اجرایی Nanit می‌گوید 1 تا 3 درصد از افرادی که وب‌سایت شرکت او را مرور می‌کنند، خرید می‌کنند. هنگامی که بازدیدکنندگان با یک نماینده فروش مانند خانم کاسترو صحبت می کنند، نرخ تبدیل به مراتب بالاتر از 10 تا 25 درصد است. اما حتی Feel در حال آموزش ربات‌هایی است که با موفقیت فروش افراد مطابقت داشته باشند - اگر بتوانند. اورن هارنوو، یکی از بنیانگذاران و مدیر اجرایی Feel می‌گوید: «پس ادامه داشتن انسان و پرداخت هزینه برای آنها احمقانه است. خطرات افراد در فروش، مانند بسیاری از زمینه‌ها، واضح است: به انجام کار خود بهتر از کاری که یک ربات می‌تواند آن را انجام دهد - ترجیحاً بسیار بهتر - ادامه دهید یا جایگزینی را به خطر بیندازید. طرفداران هوش مصنوعی اغلب ادعا می کنند که فناوری باعث کارآمدتر شدن افراد می شود و آنها را از کارهای سخت برای انجام کارهای سطح بالاتر رها می کند. با این حال، اخیراً چندین مدیر فنی و محققان برتر هوش مصنوعی شروع به صحبت آشکار در مورد چشم انداز از دست دادن شغل کرده اند. صداهای پیشرو عبارتند از ایلان ماسک، مدیرعامل شرکت تسلا و یوشوا بنجو، پیشگام هوش مصنوعی، و آنها خواستار توقف شش ماهه توسعه برای تعیین استانداردهای ایمنی برای صنعت هستند. "آیا ما باید همه مشاغل، از جمله کارهای انجام دهنده را به طور خودکار حذف کنیم؟" این گروه از محققان که استیو وزنیاک، بنیانگذار اپل نیز در آن حضور دارد، ماه گذشته در نامه ای سرگشاده نوشت. «آیا باید ذهن‌های غیر انسانی را پرورش دهیم که در نهایت ممکن است از تعداد، پیشی گرفته، منسوخ و جایگزین ما شوند؟» سام آلتمن، مدیر عامل OpenAI، سازنده مولد متن بسیار شبیه انسان ChatGPT، می‌گوید مهلت قانونی غیر ضروری است. اما او به پتانسیل فناوری خود برای آسیب رساندن به شغل افراد اذعان دارد. او اخیراً به وال استریت ژورنال گفت که بخشی از راه حل میتواند درآمد پایه جهانی و با بودجه دولتی باشد که به مردم بدون توجه به اینکه کار می کنند، حقوق می دهد. ملیسا ورنک، مدیر ارشد جهانی شرکت کرافت هاینز، به من می گوید که تأثیرات احتمالی ابزارهای هوش مصنوعی بر 37000 کارمند شرکتش او را عصبی می کند. او می‌گوید: «این یک فرصت رشد است، اما این چیزی است که مرا شب‌ها بیدار نگه می‌دارد - چگونه از آنها به عنوان کمک خلبان استفاده کنم، نه خلبان خودکار». او اضافه می‌کند که استفاده‌های خوش‌خیم می‌تواند شامل ترجمه‌های سریع در کارخانه‌های چند زبانه و اسکن پیش‌نویس فهرست‌های شغلی شرکت برای عباراتی باشد که ممکن است ناخواسته متقاضیان اقلیت را دلسرد کند. هر دو سناریو هوش مصنوعی را در نقش‌های فرعی نشان می‌دهند، اما برخی ربات‌ها را تصمیم‌گیرندگان آینده می‌دانند که در حال حاضر به کمک‌های انسانی نیاز دارند. Resident Home LLC، که تشک می فروشد، برای مدیریت بودجه بازاریابی حدود 200 میلیون دلاری، بر هوش مصنوعی تکیه می کند. چرا وقتی رایانه ای می تواند عادات خرید آنها را تجزیه و تحلیل کند و یک استراتژی تبلیغاتی تعیین کند، به افرادی مانند دان دریپر پرداخت تا آنچه را که مشتریان می خواهند بیان کنند؟ ران رسک، مدیر اجرایی، می‌گوید: «شما به شخصی نیاز دارید که مراقب باشد و مطمئن شود که دستگاه داده‌ها را به درستی می‌خواند،» اما او انتظار دارد اتوماسیون کامل در راه باشد. «احتمالاً بتوانیم به آنجا برسیم. من عاشق هوش مصنوعی هستم. بیایید در این مورد بسیار شفاف باشیم. اما هنوز 100٪ وجود ندارد." Resident Home مشتری Feel است، عرضه کننده نمایندگان فروش زنده که با خریداران آنلاین چت می کنند. این عمدتاً به این دلیل است که آزمایش‌های آن با پاسخ‌های خودکار به سوالات مشتریان تاکنون ناموفق بوده است. آقای رسکه می‌گوید پاسخ‌های هوش مصنوعی معمولاً در ابتدا مشخص می‌شوند، اما با پیشرفت چت‌ها به‌طور فزاینده‌ای به نظر می‌رسد که در نهایت مشتریان را خاموش می‌کند. برخی از همکاران فروش انسانی اصرار دارند که فشار ثابتی برای عملکرد بهتر از هوش مصنوعی احساس نمی کنند. آنها معتقدند که ویژگی های خاص به سادگی غیر قابل جایگزین هستند. بریتانی آرنولد، که مد و کالاهای خانگی را برای برخی از مشتریان خرده‌فروشی Feel می‌فروشد، می‌گوید: «انسان‌ها مشتاق انسان‌های دیگر هستند و من فکر می‌کنم این تعامل همیشه چیزی است که هوش مصنوعی هرگز به آن نزدیک نمی‌شود. "من به یک خانم کمک کردم تا یک روز برای مرگ سگ خدمتش عزاداری کند." این نوع تماس شخصی – و توانایی آن در افزایش فروش – بخشی از چیزی است که سرمایه‌دارانی مانند اسکات کوهن را جذب می‌کند. شریک Aviv Growth Partners اضافه می‌کند که شهود نیز بر تصمیم‌های سرمایه‌گذاری او تأثیر می‌گذارد، حتی زمانی که پیش‌بینی می‌کند هوش مصنوعی بر شغلش تأثیر می‌گذارد. او می‌گوید: «من تضمین می‌کنم که یک برنامه هوش مصنوعی در جایی در حال تصمیم‌گیری برای سرمایه‌گذاری در استارت‌آپ‌ها است. "من کاملاً نمی گویم همه در جریان هستیم، اما همه ما باید توجه داشته باشیم.»